Ein guter Freund von mir arbeitet bei Amazon. Er verriet mir: „Amazon hat das Ziel die zufriedensten Kunden zu haben. Dafür machen wir fast alles.“ Ich kann zumindest sagen: Gibt es ein Problem wird schnell geholfen. Rücksendungen werden ohne Nachfrage erledigt. Die Erfahrungen mit dem Wassersprudler.
Gleich aus mehreren Gründen habe ich nun ein Wasser-Sprudel-Gerät. Neben dem Sprudelsystem wurden eine CO²-Flasche und zwei Wasserkaraffen geliefert. Doch nach zwei Wochen war eine der Glaskaraffen kaputt. Nach dem Abdrehen des Verschlussdeckels hing ein Teil des Glases im Deckel. Der Hals war gesplittert.
Zugegeben: Wenn man Hilfe benötigt bei Amazon, muss man erst mal etwas suchen. Doch hat man dies geschafft, dann geht es ganz schnell. Der Rückrufservice ist schnell: Kaum hat man seine Nummer eingegeben, klingelt das Telefon und man wird durch Amazon zurückgerufen.
Laut meinem bei Amazon arbeitenden Kumpel muss man sich mal vorstellen, welche Experten man da im Einsatz hat. Ruft man bei Problemen zum Aufbau einer Waschmaschine an, wird man binnen Sekunden mit einem Experten verbunden – der wenn es sein muss 5 Stunden am Telefon bleibt bis alles funktioniert.
Ich rief also wegen der kaputten Karaffe an. Mein Best-Case: eine neue Glaskaraffe und die alte zurückschicken. Doch ohne Diskussion und Nachfrage wurde mir der Artikel komplett neu zugeschickt und eine Retourmarke zum ausdrucken gemailt. Bereits am nächsten Tag war ein nagelneuer Wassersprudler da. Die Umverpackung für den alten Sprudeler genutzt, Marke drauf und bei der Poststelle abgegeben. Wenn man keine Post in der Nähe hat, dann gibt es auch Hermes von Amazon. Ganz ehrlich: Das nenne ich Service auf höchstem Level.
Sicher, Amazon kann, darf und soll man für gewisse Geschäftspolitik auch kritisieren. Beispielsweise zum Druck auf die Buchverlage. Sicher ist aber auch: kein anderes Unternehmen bietet entsprechenden Service im weiterhin boomenden Onlinehandel.
Weder “Big Brands” wie Apple und Microsoft oder nationale Anbieter wie Unitymedia oder die Deutsche Bahn erreichen ein vergleichbares Kommunikationslevel. Wie gut es nicht nur mit der Kommunikation klappt, sondern auch mit dem Service und der Abwicklung, dürfte Amazon so schnell keiner nachmachen. Von mir ein gibt es “Daumen hoch”.
